O foco atual das organizações sobre a agregação de valores aos clientes pode ser encarado como a principal meta da Gestão por Processos. O cliente já não paga pelo produto ou tão somente por ele, mas sim por uma série de valores intrínsecos e inter-relacionados. Uma softwarehouse não fornece programas de computador a seus clientes, viabiliza soluções e contribui para vantagens competitivas.
Identificar como esses valores são acrescidos à organização é possível através da otimização contínua dos processos operacionais e estratégicos. Daí a gestão por processos.
O que são processos?
Toda organização é uma coleção de processos, ou seja, é um composto de atividades de trabalho logicamente inter-relacionadas, executadas para atingir objetivos de negócios. São compostos por pessoas, instalações de apoio, procedimentos, informações e bens facilitadores, de maneira organizada. Na hierarquia de processos temos o processo em si, os subprocessos, as atividades e as tarefas. Podem ainda, ser classificados em primários, ou chaves, e de suporte, ou apoio.
Processos chaves
Estão ligados diretamente à produção do produto que a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes. São todos os que compõem o conjunto de atividades realizadas para projetar, produzir, comercializar e disponibilizar esse produto. Dentro de uma empresa de software, o levantamento de requisitos pode ser considerado como processo chave, pois é a base para todo o projeto. É através deles que chegaremos a um produto de software condizente com a necessidade do cliente, a custos e esforços compatíveis e de interesse competitivo.
É importante ressaltar que processos críticos são produzidos sob uma perspectiva do cliente sobre a organização, a partir de resultados insatisfatórios e seu grau de impacto.
Vantagens do Gerenciamento pro processos
É possível identificar algumas vantagens na adoção do gerenciamento por processos:
- Alinhamento estratégico;
- Foco no cliente;
- Desempenho controlado;
- Força de trabalho alinhada aos processos;
- Maior disponibilidade de recursos;
- Execução eficiente dos processos;
- Eliminação de duplicidade;
- Simplificação;
- Padronização;
- Automação e/ou mecanização.
Para que se faça uso dessa gestão, algumas ações devem ser tomadas: os processos devem ser identificados e mapeados, e controlados, através de indicadores.
Mapeamento de processos
A identificação e o desenho do processo é executada aqui. É através dela que objetivos, clientes, fornecedores e resultados esperados são definidos e a documentação e a representação visual são criadas. Desta forma o mapeamento se torna a principal ferramenta de entendimento de um processo.
Algumas perguntas se tornam importantes no processo de modelagem:
- O que: o que se faz e qual o objetivo.
- Por quê ou para quê: questiona-se a validade de cada etapa.
- Quem: autoridade e responsabilidade de cada etapa.
- Onde: qual o local e se esse é o mais indicado.
- Quando: sequência, o momento e a ordem correta.
- Como: execução das tarefas.
Indicadores
De nada adianta identificar se não se pode medir. Os indicadores devem focalizar as questões críticas do negócio da empresa e estão diretamente relacionados com o que o cliente espera (valor) e o que é feito para se atingir isso.
Representam uma ferramenta para suporte a tomada de decisão gerencial e operacional, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
Porém, é preciso discernimento na escolha dos indicadores. Mas importante de como medir é o que medir. Fazer uso indiscriminado, ou seja, sem priorização ou hierarquia, ou medir apenas para controle de metas ao invés de enfoque na melhoria, ou apenas para cortar custos, ao invés de melhorar o desempenho e qualidade, pode se tornar um entrave à gestão.
Os indicadores devem proporcionar aumento no desempenho, na eficiência e eficácia dos processos. E nada mais.
Voltando ao exemplo do levantamento de requisitos, em uma empresa de software, um exemplo de indicador seria a quantidade de requisitos falhos. Através da análise desse, seria possível identificar falhas na execução do processo e oportunidades de melhorias.
Otimização
Significa empregar os resultados dos indicadores na busca pela melhoria contínua dos processos, a fim de torná-los uma vantagem competitiva para a organização. Processos otimizados significam qualidade, que impactarão de forma positiva na expectativa de valor para o cliente. A otimização está presente em termos da TI, como ITIL e Cobit, além de claro no PMBOK, na gestão de projetos.
Com este pequeno esboço, foi tratado alguns pontos da gestão por processos. A definição de processos de negócio, as três etapas, mapeamento, controle e otimização, que estão interligadas e que são cruciais para o alavancamento da agregação de valor aos produtos. Também foi demonstrado algumas das vantagens na adoção desse tipo de gestão.
Em um próximo post espero demonstrar o mapeamento de um processo através do Enterprise Architect, utilizando BPMN.
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Até.
